1樓：百度文庫精選
內容來自使用者:天使小白很黑
目錄一、顧客滿意度、忠誠度地內涵1
《一）顧客滿意度地內涵1
《二）顧客忠誠度地內涵2
二、顧客滿意度和忠誠度存在地問題2
(一》管理者對顧客地重視不夠…………………………………………………….. 2
(二》員工地素質不高2
(三》尋找顧客方法不對2
(四》缺乏建立詳細地顧客檔案2
三、提高顧客滿意度和忠誠度地對策3
(一》提高顧客滿意度和忠誠度3
《二）顧客滿意度調查3
1.顧客滿意度地重要意義……………………………………………………………….3
2.顧客滿意度地調查方法……………………………………………………………….3
(三》走出去,掌握顧客地需求....4
《四）控制產品質量和**………………………………………………………………… .4
(五》確定目標市場4
(六》關注對手,領先一步4
《七）建立團隊,努力滿足顧客……………………………………………………………….4
1.服務性團隊存在地前提,推廣傾聽地文化….4
2.建立服務團隊4
如何提高顧客滿意度和忠誠度分析
楊婧【摘要】任何一個企業都永遠需要注入“新鮮血液”,即新地顧客.企業想獲得成功地企業,不僅要有新顧客地流入,而且要限制顧客流出.一個企業能否贏得更多地顧客,在於企業所提供產品和服務地質量是否能讓顧客滿意【<1.
3<4
2樓：瞾迷人
俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。
因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那麼如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關係的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。
沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。
所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找藉口、卸“擔子”。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”。
二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、資訊互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?
科特勒說過：在資訊唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。
可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求資訊、市場資訊，並且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關係和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方瞭解客戶對服務、品牌的評價，瞭解他們對經營、市場的反映，瞭解片區的捲菸消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場資訊，而不是怕麻煩、圖省事、找藉口推委或置之不理。
四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。
所以客戶經理在日常的工作中，要本著“始於客戶需求，終於客戶滿意”的思想，為客戶提供細緻、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下“架子”，多動手、勤動腦，善於發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作“上帝”來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，由於種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲，及時做出反應，不要無動於衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。
有些時候，因捲菸銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，並不一定能夠完全適合市場執行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個“亡羊補牢”的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客我關係奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。
如何提高客戶滿意度和忠誠度
3樓：匿名使用者
俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場
如何提升客戶滿意度與忠誠度
4樓：綠水青山
隨著市場經濟的發展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益。本文所採用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購後過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關係的**，從而分析如何提高中小企業的顧客滿意度與忠誠度。
一、顧客滿意度與忠誠度的產生
顧客滿意度與忠誠度的產生是建立在消費者購買並使用所購產品的基礎上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產生就必須通過對消費者購後過程模型的分析。消費者購後過程模型，它主要包含以下五個主題：①產品的使用或消費；②消費者滿意或不滿意；③消費者的抱怨行為；④產品的處理；⑤品牌忠誠度的形成。
在消費時，消費者使用並體驗產品。在這個階段之後就是滿意度的形成。如何消費者不滿意產品的功能，就會抱怨。
購後過程的最後兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品，以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯絡的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態度的程度、承諾的程度以及願意在未來繼續購買的程度。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時也受對產品質量認知的影響。
二、從顧客滿意到顧客忠誠
1、顧客滿意與忠誠
所謂“顧客滿意”是指產品或服務符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿意的基礎上，進一步對某品牌或企業作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。
顧客忠誠度如同滿意度那樣，是對顧客忠誠程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為，宣傳推薦產品和品牌認同的調查，可以掌握顧客忠誠度的水準。顧客忠誠度的資料不僅能反映企業在市場上忠誠顧客群的情況，也是企業用於改進的重要訊息。
2、顧客滿意與忠誠的關係
顧客滿意和顧客忠誠的區別在於前者是顧客購買了產品或服務感到滿意後，不一定會再次購買。換句話說，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對某品牌或企業由滿意發展到忠誠後，他會再次購買同一品牌產品。
顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯絡。企業瞭解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達到顧客的滿意；但是必須進一步的讓顧客滿意，包括瞭解並滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠。對於企業來說，達到顧客滿意是基本任務，否則產品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是叄與競爭取勝的保證。
忠誠顧客的再次購買行為和對產品的宣傳推薦，使企業擁有一個穩定的顧客群，而且能提高企業的市場佔有率，降低銷售成本，與企業的效益有直接的關係。因此如何達成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠於產品品牌成為市場競爭的新焦點，已經成為企業經營競爭取勝的關鍵。
3、顧客忠誠的表現與作用
顧客忠誠表現的特徵主要有以下四點：①再次或大量地購買企業該品牌的產品或服務；②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產品或服務；③幾乎沒有選擇其它品牌產品或服務的念頭，能抵制其它品牌的****；④發現該品牌產品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買。
企業贏得顧客忠誠至少會有如下的好處：①增加公司聲譽：透過忠誠顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門，同時增加與同業之間的競爭力。
②降低成本：根據學者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營收成長：
會提出抱怨的顧客只佔少數，很多人都只是放在心裡沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態，所以企業可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意，形成一個良性迴圈，營收自然會增加成長。④提高市場佔有率：
由於不斷有新顧客光臨，加上忠誠顧客不斷再次上門，市場佔有率的提升不言可喻。
三、如何提升中小企業的滿意度與忠誠度
客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。當我們進行企業的市場營銷工作時，我們一定要以顧客為中心，始終抱著“一切從顧客出發，一切為顧客著想，一切對顧客負責，一切讓顧客滿意”的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個有效資源。
那麼如何提高終端顧客的滿意度與忠誠度，我認為，應從以下幾個方面開展：
1、要提供充足的貨源
貨源是和諧市場，和諧客我關係的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。
因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有產品，利從何來，沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。
為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”。
2、做好與顧客的溝通
只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、資訊互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普·科特勒說過：在資訊唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。
精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和終端顧客進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。
通過和終端顧客的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求資訊、市場資訊，並且可以及時地解決終端顧客在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
3、滿足顧客需求
在日常工作中，影響客我關係和諧的最大障礙就是好多時候終端顧客需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方瞭解終端顧客對服務、品牌的評價，瞭解他們對經營、市場的反映，瞭解片區的產品消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決終端顧客在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場資訊，而不是怕麻煩、圖省事、找藉口推委或置之不理。
4、提供個性化的服務
在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著“始於客戶需求，終於客戶滿意”的思想，為終端顧客提供細緻、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。
為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下“架子”，多動手、勤動腦，善於發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作“上帝”來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
5、重視端客戶意見，及時處理客戶意見
在日常的經營工作中，由於種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲，及時做出反應，不要無動於衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，並不一定能夠完全適合市場執行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個“亡羊補牢”的機會。
因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客戶關係奏出和諧的樂章，為提高終端終端顧客滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。
顧客滿意度與顧客忠誠度有什麼區別 為什麼區分這兩個概念有非常
佟佳雪翁倩 顧客滿意 對乙個產品可感知的效果 或結果 與期望值相比較後，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客忠誠度 又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了 依附性 偏好，進而重複購買的一種趨向。真正的顧客忠誠度是一種行為 戰略級的如品牌推廣 而客戶滿意度只是一種態度 戰術級...
課後託管班如何提公升家長的滿意度
angela田甜 託管班近年來很興盛，扮演者家長的家角色，為家長們解決了很大的難題。家長的目的是可以讓孩子有乙個能學習的好環境，還可以輔導孩子的學習。做到這些家長自然就滿意了。 一 樹立安全意識 家長大多是因為上班時間和放學時間衝突,沒法準時接送孩子,該有許多家長無法顧及孩子的學習,所以不得已把孩子...
滿意度調查問卷的分數如何計算，滿意度調查問卷怎麼做
滿意度 很滿意比例 100 滿意比例 80 基本滿意比例 60 不太滿意比例 30 不滿意比例 0，滿分為100分。不了解的不計算比例。一般有以下幾種方法 1.利用各項指標的相對重要程度為權數，加權平均 2.用主成本分析的方法，計算總分 3.用結構方程和路徑分析，來計算總分。第一種方法比較粗糙，但很...