1樓：網友
你們應該是新成立的吧？ 我簡單的說下吧 作為呼叫行業壓力是非常大的核悔 作為領導不能強硬的要求員工達成業績 而是通過鼓勵、引導、等方法來激發員工工作熱情而所謂的制度想輔助 並不要特別強硬的規定 一般呼叫中心職員都比較年輕 心理承受能力差 特別是呼叫中心 心理素質再好的也會或多或少出現低弱 更何況跟多的是沒有太多經驗的年輕人 所以十分容易陷入低潮 不自信 排斥打** 脾氣暴躁等 所以心理勸導是最重要的 通過設立心理輔導室 平時大家多做遊戲 必須要讓每個人多多少少都開心 愉快起來 這樣也容使其進入工作狀態。 因此需要一批極具人格魅力的管理者 在不給員工造成過多心理傷害或者壓或行力的情況下 鼓勵員工更好的發展讓每個人快樂！
人只有在快樂的環境下才能最大發揮工作熱情。
必須有敏感的神經善於發覺員工每天的狀態 心理的想法 溝通要到位！不能敷衍了事！如何開啟員工的心門很重要！
關於kpi 我不知道你所做的專案的哪種 我建議根據員工實際一般工作狀態下的水平來制定每月根據上月業績 通時 包括季節 時間等等 每季度做微調整 但不能太大 具體數值可以取全場平均再偏低10%為好這樣能保證更多的人能夠很容易的達到 而那些萬一態不好的人們 也不會因為落後一點而產生過多的壓力 每3個月微微總結然後調整一次。
保障員工的基本福利 晉公升制度 獎懲制度的話我建議已勸導為主 可以設立前幾次警衫氏譁告為主 可多設立幾次 不要讓某些混水摸魚的為了通時或者業績 做假單 私聊等等 這樣是資源浪費 所以這個應該是非常靈活的。
如何設計呼叫中心的kpi?
2樓：
摘要。親親！您好，乙份祝福，乙份溫馨，乙份感動。
懷有一顆感恩的心。生活則處處有感動！您的問題已收到，打字需要一點時間，還請您稍等一下，請不要結束諮詢哦。
您也可以趁著這點時間提供更有效的資訊，以便我更好的為您解答。希望我的可以解決您的問題，馬上為您整理答案請稍等片刻！<>
親親！您好，乙份祝福，乙份溫馨，一手運份感動。懷有一顆感恩的心。
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您好，呼叫中心運營管理中常用的kpi指標分為效率指標和質量指標，效率指標包括：員工利用率、小休次數、平均處理時長、自主服務解決率、服務水平；質量指標包括：質檢分數、一次解決率、客戶滿意度；對於中小型呼叫中心職場而言，kpi的指標不需要很多，大而全的指標最後很難完成。
員工返公升扒利用率：通話時間+空閒時間，除以簽入系統的時間。考核呼叫中心坐席時，根據員工利用率來考核是比較合理的。
高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時算一天會給自己留出45分鐘離席+侍候的時間，其餘全是在通話或者是等待空閒狀態。 服務水平：規定的秒數里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的**。
從使用者體驗出發需要設定這個指標，規定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據業務量找乙個合適的值就可以。 質檢分數：質漏昌檢人員聽座席員的錄音檔，然後進行評分。
質檢評分笑雹主要分成正向評分和負向評分。質檢可以把月考成績，工單質量，投訴質量，都放在一起綜合評分；質檢分數是乙個相對主觀的分數，定期要制定質量評分，中大型呼叫中心比較重視這個指標，保證解答準確率是否嚴謹就可以。
如果我的解答對您有所幫助，還請給個贊(在左下角進行評價哦)，您的舉手之勞對我很重要，您的支援也是我進步的念衝渣動力。如果覺得我的解答還滿意，可以點我頭像一仔悄對一諮詢。最後再次祝您身體健康，心情愉快！
鮮判槐花]
如何設計呼叫中心的kpi
3樓：
摘要。您好，親，非常高興您的問題，如何設計呼叫中心的kpi，幫您查詢到，如下：（一）確定業務重點。
明確企業的戰略目標，並在企業會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業的業務重點，也就是企業價值評估的重點。然後，再用頭腦風暴法找出這些關鍵業務領域的關鍵業績指標（kpi），即企業級kpi。（二）分解出部門級kpi。
各部門的主管需要依據企業級kpi建立部門kpi，並對相應部門的kpi進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因數（技術、組織、人），確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的kpi，以便確定評價指標體系。
您好，親，非常高興您的問題，如何設計呼叫中心的kpi，幫您查詢到，如下：（一）確定業務重點。明確企業的團鎮備戰略目標，並在企業會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業的業務重點，也就是企業價值評估的重塌毀點。
然後，再用頭腦風暴法找出這些關鍵業務領域的關鍵業績指標（kpi），即企業級kpi。（二）分解出部門級kpi。各部門的主管需要依據企業級kpi建立部門kpi，並對相應部門的kpi進行分解旅棚，確定相關的要素目標，分析績效驅動因數（技術、組織、人），確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的kpi，以便確定評價指標體系。
三）分解出個人的kpi。各部門的主管和部門的kpi人員一起再將kpi進一步細分，分解為更細的kpi及各職位的業績衡量指標。這些業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。
這種對kpi體系的建立和測評過程本身，就銷凳是統一全體員工朝著企業戰略目標努力的過程，也必將對各部門治理者的績效治理工作起到很大的促進作用。（四）設定評價標準。一般來說，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決「評價什麼」的問題；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什麼樣的水平知鬥槐，解決「被評價者怎樣做，做多少」的問搭友題。
五）稽核關鍵績效指標。比如，稽核這樣的一些問題：多個評價者對同乙個績效指標進行評價，結果是否能取得一致？
這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標？跟蹤和監控這些關鍵績效指標是否可以操作等等則塌。稽核主要是為了確保這些關鍵績耐慎效指昌盯敬標能夠全面、客觀地反映被評價物件的績效，而且易於操作。
急需呼叫中心kpi考核指標
4樓：匿名使用者
1、訂單處理率：訂單處理完成/總訂單量*100%2、商品諮詢：顧客好評/呼叫總量*100%3、投訴受理：處理量/受理總數*100%
4、以上三個指標是佔客服人員績效的70%，剩下的就是考勤等一些常規管理。
5樓：網友
**中心kpi
1、進線成功率 （進多少線成多少單，或者成功處理多少）2、妥投率 （完成多少訂單）
3、ivr比例 （接起的效率）
怎樣管理團隊，如何有效管理團隊？
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1 好領導既要具備專業知識，又要人情練達。專業知識就是能在全域性角度上把握每個下屬的工作，偶爾能解開些下屬不懂的技術問題，這樣一來體現自己關心下屬，再者能培養權威感。人情練達即能識人，懂與不同人的相處之道。應按照不同種類員工的特質把他們分配到不同崗位，讓他們在各自崗位最大限度發揮潛能，這無論對領導還...